在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，客服中心抽派部分人員于2012年6月11日至30日，在鄭州水司客服中心進(jìn)行了為期兩批的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6月11日上午9時(shí)30分，在公司副經(jīng)理劉劍鋒、客服中心總監(jiān)范本彥的帶領(lǐng)下，客服中心主任申毅、客服大廳骨干及熱線(xiàn)班第一批學(xué)員一行來(lái)到鄭州市自來(lái)水公司，在總公司稍做停留后，一行來(lái)到了鄭州水司客戶(hù)服務(wù)中心。
剛一進(jìn)入鄭州水司客服中心大廳，給我印象最深刻的是整潔有序的大廳，劃分精細(xì)的業(yè)務(wù)服務(wù)窗口、統(tǒng)一的服裝，更值得注意的是諾大的中心，雖然很忙碌，但一直是靜悄悄地。接著，我們來(lái)到熱線(xiàn)中心，整個(gè)接線(xiàn)區(qū)有16臺(tái)座席，當(dāng)班10人，此起彼伏的電話(huà)鈴聲與接線(xiàn)員甜美的聲音交織在一起，繁忙而有序。隨后，在與鄭州水司客服中心李主任、王書(shū)記等人的座談中得知，鄭州水司客服中心成立于1998年，現(xiàn)有工作人員75人。在建立初期設(shè)置座席2個(gè)，職工總?cè)藬?shù)5人。隨著城市框架的不斷拉大，客戶(hù)數(shù)量的逐年增加，2005年，公司對(duì)客服中心軟、硬件進(jìn)行了一系列的升級(jí)改造。改造后的客戶(hù)服務(wù)中心形成了以中心為主，分設(shè)8個(gè)網(wǎng)絡(luò)工作分站的服務(wù)格局，服務(wù)涵蓋供水業(yè)務(wù)的方方面面，是集自來(lái)水“來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪”的信息受理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、處理為一體的專(zhuān)門(mén)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
在學(xué)習(xí)的那段時(shí)間里，讓我感受最深的是這里強(qiáng)大的硬件體系、獨(dú)立的“鄭水官方網(wǎng)站”、智能的坐席系統(tǒng)，以及工作人員高超的專(zhuān)業(yè)技能和積極向上的精神面貌。眾所周知，鄭州是省會(huì)城市，人口密集，用戶(hù)達(dá)到90多萬(wàn)戶(hù)，日供水量90.1萬(wàn)立方米，但仍不能完全滿(mǎn)足用水需求。由于天氣炎熱，水壓方面的投訴非常多，平均每個(gè)座席都要接聽(tīng)上百個(gè)電話(huà)，話(huà)務(wù)員從上班到下班幾乎就沒(méi)有離開(kāi)過(guò)坐席。在面對(duì)水資源相對(duì)匱乏，用戶(hù)訴求強(qiáng)烈的實(shí)際情況下，她們依然能夠保持良好的態(tài)度，以純熟的專(zhuān)業(yè)技能、甜美的聲音用心的與用戶(hù)進(jìn)行溝通，不管用戶(hù)是何種態(tài)度，她們都能夠一直保持耐心和熱情，當(dāng)問(wèn)她們是如何保持這樣的積極狀態(tài)時(shí)，她們的回答是：“換位思考，從思想上理解用戶(hù)，尤其是面對(duì)一些態(tài)度不友善的用戶(hù)，要知道他們不是針對(duì)咱們接線(xiàn)人員，只是對(duì)用水現(xiàn)狀不滿(mǎn)意，才會(huì)態(tài)度不好，用戶(hù)打來(lái)電話(huà)是想尋求幫助，我們應(yīng)該盡自己的所能為他解決問(wèn)題。”
其次，就是她們?cè)鷮?shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，據(jù)客服中心的王書(shū)記介紹，她們的熱線(xiàn)人員最基本的是有5年的工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入客服后還要進(jìn)行1年的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，對(duì)于公司的各個(gè)部門(mén)和工作情況都是十分熟悉的，因此，在面對(duì)用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)，她們都可以自如的回答。
而基礎(chǔ)資料的完善是讓我感到最佩服的一方面，單憑用戶(hù)的來(lái)電，就可以查詢(xún)到他的詳細(xì)資料，包括：用戶(hù)姓名，具體的家庭住址（詳細(xì)到幾號(hào)樓幾單元幾層幾戶(hù)），戶(hù)表改造時(shí)間，之前反映過(guò)的情況，以及水費(fèi)信息等。不僅讓用戶(hù)覺(jué)得貼心，同時(shí)也省去了報(bào)修、查詢(xún)等事情上的重復(fù)敘述，節(jié)省時(shí)間和步驟，能夠更快更優(yōu)質(zhì)的為用戶(hù)服務(wù)。
此次學(xué)習(xí)讓我收獲很多，一方面了解自身存在的不足，另一方面是確定了今后的工作方向，時(shí)刻提醒自己加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等方面為重點(diǎn)，提升工作能力。（朱迎賓）
